1 目的
1.1 本實驗室本著讓客戶滿意的目的,要求實驗室與客戶充分合作。充分了解客戶的要求和潛在需求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的服務(wù),通過服務(wù)使客戶得到最大程度的滿足。
2 適用范圍
2.1 適用于與本實驗室有檢測業(yè)務(wù)往來的所有客戶,主要是內(nèi)部客戶。
3 定義
無
4 職責(zé)
4.1 實驗室人員在確保其他客戶機密的前提下,積極與客戶或其代表合作;
4.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)就客戶的意見反饋,客戶滿意度調(diào)查表等進行分析,如有必要則需提出改善措施.
4.3 實驗室技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對客戶特殊要求(如參觀要求)的審批。
5 作業(yè)程序
5.1 與客戶的合作
5.1.1 實驗室人員應(yīng)明確客戶的要求,提供良好的服務(wù)
5.1.2 如對客戶的要求有任何疑問時,應(yīng)與客戶澄清或報告給相關(guān)實驗室技術(shù)負(fù)責(zé)人。
5.1.3 當(dāng)客戶要求參觀時,經(jīng)實驗室技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意,在指定的人員陪同下,可對與其有關(guān)的檢測進行參觀或以其它方式演示給客人
5.1.4 實驗室可根據(jù)客戶要求進行對比測試,并通知實驗室技術(shù)負(fù)責(zé)人; 實驗室可組織進行技術(shù)方面的研討會,加強與客戶的溝通與交流.
5.2 客戶滿意度調(diào)查
5.2.1 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對客戶的滿意度進行調(diào)查(通常一年進行一次),讓客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》,《客戶滿意度調(diào)查表》回收率應(yīng)達到80%以上.若任一單項低于此項分?jǐn)?shù)的60%或總分低于60分時,質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時了解其原因,并要求實驗室提出糾正/預(yù)防措施,必要時召集實驗人員商討對策,由體系工程師協(xié)助對改善措施的實施效果
1.1.1 所有客戶的相關(guān)資料應(yīng)嚴(yán)格保密.
2 相關(guān)文件
2.1 《投訴處理程序》 XD-OP-CL-008
2.2 《糾正措施程序》 XD-OP-CL-011
3 記錄表單
3.1 《客戶滿意度調(diào)查表》 XD-OP-CL-007-D01
3.2 《滿意度調(diào)查報告》 XD-OP-CL-007-D02
8 附件
無