14.1 準(zhǔn)則
14.1.1 所有反饋到工廠的投訴都應(yīng)評(píng)審，并進(jìn)行調(diào)查研究跟進(jìn)
14.1.2 當(dāng)決定回收產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)指定合適的方案回收并進(jìn)行糾偏措施
14.1.3 如果涉及外包，發(fā)包商及分包商應(yīng)就投訴處理達(dá)成一致（參照12.1）
14.2 產(chǎn)品投訴
14.2.1 應(yīng)由授權(quán)人員搜集所有投訴
14.2.2 有關(guān)產(chǎn)品問題的投訴，應(yīng)保留所有詳情及跟進(jìn)信息
14.2.3 應(yīng)對(duì)相關(guān)批次進(jìn)行跟進(jìn)
14.2.4 對(duì)投訴進(jìn)行研究及跟進(jìn)應(yīng)包括：
a) 防止問題缺陷再度出現(xiàn)
b) 必要時(shí)，檢查其他批次確定是否也受影響
14.2.5 定期檢查投訴，研究其趨勢(shì)并防止再度發(fā)生
14.3 產(chǎn)品召回
14.3.1 指定授權(quán)人員協(xié)調(diào)回收
14.3.2 回收應(yīng)及時(shí)快速
14.3.3 當(dāng)發(fā)生影響消費(fèi)者安全的召回時(shí)，應(yīng)給予授權(quán)人員權(quán)利并讓所有人知道
14.3.4 回收的產(chǎn)品應(yīng)識(shí)別并儲(chǔ)存在安全區(qū)域等待結(jié)果
14.3.5 定期評(píng)估回收過程