1.1. 目標(biāo)

新服務(wù)及變更服務(wù)的目標(biāo)為：確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。

新的或變更的服務(wù)的實施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進行策劃并經(jīng)過變更管理者的正式批準(zhǔn)。策劃和實施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。

1.2. 范圍

1.2.1. 流程適用范圍

本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關(guān)各部門。

1.2.2. 流程管理范圍

本流程對以下領(lǐng)域進行管理：

l 新服務(wù)——公司為客戶提供的新增信息技術(shù)服務(wù)策劃與實施。

l 變更服務(wù)——公司已為客戶提供的信息技術(shù)服務(wù)進行變更的策劃于實施。

1. 流程描述

2.1. 新服務(wù)及變更服務(wù)的策劃

客戶需求的變化、技術(shù)和環(huán)境的變化等多種因素均可能導(dǎo)致新增的信息技術(shù)服務(wù)需求或者現(xiàn)有信息技術(shù)服務(wù)的變更，通常這會導(dǎo)致現(xiàn)有信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的變化、新信息系統(tǒng)的開發(fā)測試和上線、現(xiàn)有信息處理系統(tǒng)的變更等。

新服務(wù)及變更服務(wù)策劃的內(nèi)容具體包括：

1) 對新服務(wù)及變更服務(wù)中涉及到的角色和職責(zé)分別進行定義，并計劃出客戶和供應(yīng)商在實施過程中需要采取的活動；

2) 對現(xiàn)有的信息技術(shù)服務(wù)管理框架和服務(wù)進行變更，以確保新的框架和服務(wù)描述能夠包括新服務(wù)及變更服務(wù)的范圍；

3) 與新服務(wù)及變更服務(wù)涉及到的相關(guān)方進行溝通，以確保新服務(wù)及變更服務(wù)的目標(biāo)與實施過程保持一致；

4) 新服務(wù)及變更服務(wù)的合同和協(xié)議與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；

5) 如有人力資源方面的新增需求，確保人力資源和招聘計劃能夠滿足新服務(wù)及變更服務(wù)的人力要求；

6) 如果新服務(wù)及變更服務(wù)有新的技術(shù)要求，確保新的信息技術(shù)技能和培訓(xùn)的要求能夠得到滿足；

7) 新服務(wù)及變更服務(wù)中將采用的過程、測量、方法和工具；

8) 新服務(wù)及變更服務(wù)所需的預(yù)算和開發(fā)、實施時間表；

9) 新服務(wù)及變更服務(wù)的接收準(zhǔn)則；

10) 用可測量的術(shù)語表達的、新服務(wù)運行的預(yù)測結(jié)果。

新服務(wù)及變更服務(wù)策劃活動完成后，應(yīng)填寫“新服務(wù)及變更服務(wù)計劃報告”。

2.2. 新服務(wù)及變更服務(wù)的實施

對新服務(wù)及變更服務(wù)的實施過程需要進行嚴格的過程控制，以確保新服務(wù)及變更服務(wù)的結(jié)果與最初的目標(biāo)相一致，并減少實施過程中出現(xiàn)的風(fēng)險。

新服務(wù)及變更服務(wù)實施的控制過程如下：

1) 新服務(wù)及變更服務(wù)的項目管理

通過項目管理過程對新服務(wù)及變更服務(wù)的開發(fā)進行管理，確保開發(fā)過程、進度、資源/預(yù)算的使用能得到有效的控制，確保新服務(wù)及變更服務(wù)的質(zhì)量能滿足業(yè)務(wù)需求目標(biāo)；

2) 新服務(wù)及變更服務(wù)的變更管理

新服務(wù)及變更服務(wù)的部署過程最終通過變更管理流程進行控制，確保新服務(wù)及變更服務(wù)對信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的變更過程能夠得到有效的控制，減少新服務(wù)及變更服務(wù)的部署操作帶來的業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險；

3) 新服務(wù)及變更服務(wù)的發(fā)布管理

采用發(fā)布管理流程管理已部署上線的新服務(wù)及變更服務(wù)的發(fā)布過程，確保新服務(wù)及變更服務(wù)的測試、交付、分發(fā)過程得到有效控制，客戶能夠得到準(zhǔn)確、有效的新服務(wù)及變更服務(wù)，以支持業(yè)務(wù)的需要。

2.3. 信息系統(tǒng)的發(fā)布與變更管理

為了對新服務(wù)和變更服務(wù)進行有效管理，應(yīng)事先進行詳細的策劃，并在實施階段進行嚴格的發(fā)布和變更控制，以確保新的或變更服務(wù)能夠順利實施并滿足信息技術(shù)服務(wù)目標(biāo)和要求。

在技術(shù)方面，通常包括信息系統(tǒng)立項開發(fā)環(huán)節(jié)的立項可行性研究、客戶需求分析、市場調(diào)研、容量規(guī)劃、系統(tǒng)概要設(shè)計、系統(tǒng)功能與性能設(shè)計、系統(tǒng)安全性設(shè)計、詳細設(shè)計、系統(tǒng)各階段測試方案等等內(nèi)容，上線實施階段的管理員手冊、運行維護手冊、操作手冊移交文檔，以及系統(tǒng)正常服務(wù)運行期間的運行維護各相關(guān)材料。

在管理方面，信息系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)及變更應(yīng)遵循相關(guān)管理制度的要求，進行可行性論證、各階段的技術(shù)符合性和安全性評審等活動。詳見《信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)管理程序》等相關(guān)制度。

2. 附則

1. 各部門可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實施細則。

2.  本辦法由技術(shù)部負責(zé)組織制定、解釋和修改。

3.  本辦法自印發(fā)之日起實行。

4.  相關(guān)文件

《信息技術(shù)服務(wù)管理手冊》

《信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)管理程序》